En ny rapport från Salesforce visar att användningen av AI inom kundservice ökar stadigt, samtidigt som kundernas förväntningar fortsätter att stiga.
AI förändrar kundservice
Enligt en färsk rapport från Salesforce, ”State of Service”, används AI-teknik allt mer inom kundservice. Studien, som omfattar 5 500 respondenter från 30 länder inklusive Sverige, visar att 32 procent av de nordiska företagen och 49 procent av de globala företagen har implementerat AI-lösningar.
– Teknologin har mognat och service är det område där företag ser störst produktivitetsvinster genom att omsätta teknikinvesteringar till faktiskt värde. Det är ett sätt att differentiera sig på marknaden. Vi tror att den här trenden kommer att hålla i sig, säger Frank Rombouts, Nordenchef Cloud Sales på Salesforce.
Ökade kundförväntningar
En majoritet av de nordiska respondenterna, 85 procent, uppger att kundernas förväntningar är högre nu än tidigare. Globalt är siffran 86 procent. Kunder vill ha snabbare och mer personligt anpassad service. Över 80 procent av kunderna i Norden och 77 procent globalt förväntar sig att kunna få direktkontakt med någon när de kontaktar ett företag.
Självbetjäning och AI
Självbetjäning har blivit en viktig komponent i kundservice. Enligt rapporten löser självbetjäning cirka 54 procent av kundärenden hos företag som erbjuder denna möjlighet. – Målet med kundtjänst bör vara att hjälpa kunderna effektivt och snabbt. Det är vad som gör kunderna nöjda. Företag vill naturligtvis erbjuda ett personligt bemötande, men det behövs oftast bara i speciella fall, säger Frank Rombouts.
Fördelar med AI-teknik
Rapporten visar att AI-teknik sparar tid och pengar för företag. En överväldigande majoritet (92 procent) av de nordiska företagen säger att tekniken sparar tid. – Ett framgångsrikt exempel är ett företag inom sjukförsäkringar. Under åtta veckor samlade man data från chattar, mejl och telefonsamtal. De tränade sin AI med denna data och lyckades sänka svarstiderna med 90 procent. Att uppnå det i en så pass reglerad bransch är imponerande, säger Frank Rombouts.
Framtida investeringar
Undersökningen visar att många företag planerar att öka sina investeringar i dataintegration och AI-teknik under det kommande året. 83 procent av de globala beslutsfattarna och 75 procent av de nordiska planerar att investera mer i dataintegration. Detta tyder på en fortsatt stark tillväxt för AI inom kundservice.
