Självbetjäningsautomater har blivit vanliga i svenska och norska butiker – men långt ifrån alla kunder kan eller vill använda dem. En ny undersökning visar att automaterna ofta brister i tillgänglighet, särskilt för äldre och personer med synnedsättning.
Många undviker automaterna – särskilt äldre och synskadade
Undersökningen, som genomförts av Useit Norge under 2024/2025, pekar på en tydlig verklighet: självbetjäningsautomater är inte anpassade för alla. Av 229 personer med olika funktionsnedsättningar som deltagit i enkäten, uppger hälften att de helt eller delvis undviker att använda automaterna. Framför allt äldre personer och de med synnedsättning upplever stora hinder.
– Vi såg att självbetjäning bara fungerar för vissa. Om den ska vara tillgänglig för alla måste automaterna vara enklare att förstå och använda, med tydliga menyer, större knappar, bättre kontraster och alternativ för ljud- och taktila lösningar. Personalen behöver också veta hur de kan stötta kunder som behöver hjälp, säger Elsa Kristensen, UX-designer och tillgänglighetsexpert på Useit Norge.
Tekniska och designmässiga brister
Undersökningen visar på flera återkommande problem:
- Skärmläsare och ljudstöd saknas ofta, vilket gör automaterna oanvändbara för personer med nedsatt syn.
- Pekskärmarna upplevs som röriga, med små knappar och många val, särskilt av äldre användare.
- Brist på kontrast och otydliga symboler försvårar navigeringen.
- Automaterna är sällan testade mot gällande tillgänglighetsstandarder, såsom EN 301 549.
Useit genomförde även en teknisk analys av automater från flera stora butikskedjor, med resultat som understryker att tillgänglighetsaspekterna ofta förbises redan i upphandlingen.
Ny vägledning för ökad tillgänglighet
Som ett konkret resultat har Useit Norge tagit fram en ny vägledning för upphandling av tillgängliga självbetjäningsautomater, riktad till butiker och tillverkare. Den ger praktiska råd för hur automater kan anpassas för fler, till exempel genom större knappar, bättre kontraster, tydligare språkval och ljudbaserade funktioner.
Guiden lyfter också vikten av att butikspersonal får rätt utbildning för att kunna hjälpa kunder som stöter på hinder vid automaterna.
En fråga om självständighet och inkludering
– När allt blir mer digitalt och vi förlitar oss på självbetjäning, blir det extra viktigt att alla faktiskt kan använda de här lösningarna. Det handlar ju också om att kunna vara självständig och delta på lika villkor som andra, fortsätter Elsa Kristensen.
Resultaten visar att tillgänglighet inte bara är en juridisk fråga – det är också en möjlighet att förbättra kundupplevelsen för alla. Genom att tänka mer inkluderande redan vid inköp och design kan både service och försäljning förbättras.
Om undersökningen
Undersökningen har bestått av tre delar:
- Enkätundersökning: 229 personer med olika funktionsnedsättningar delade sina erfarenheter av självbetjäningsautomater.
- Intervjuer: Samtal med butikschefer och personal om deras upplevelser och utmaningar.
- Teknisk granskning: Test av automater från olika butikskedjor mot den europeiska tillgänglighetsstandarden EN 301 549.
