Många bilköpare ställer höga krav på snabb återkoppling när de kontaktar en återförsäljare. En ny undersökning visar att nära var femte person förväntar sig besked inom några få minuter vid den första kontakten, medan en stor majoritet räknar med svar samma dag. Långsamma besked och bristfällig kommunikation gör att många väljer att avbryta sin affär.
Tålamodet truter vid bristande kommunikation
När kundtjänsten inte lever upp till förväntningarna väljer många konsumenter att vända i dörren. Enligt undersökningen, som genomförts av Novus på uppdrag av mjukvarubolaget Nextlane, uppger 67 procent av svenskarna att de skulle avstå från ett bilköp om de möts av dålig service. Det är framför allt utdragna väntetider, otydlig information och utebliven återkoppling som får potentiella köpare att kasta in handduken.
– Vi är vana vid snabba svar i allt från shopping till bankärenden och leveranser. Samma förväntansbild följer med in i bilköpet också. Om återkopplingen dröjer eller uteblir helt riskerar man att tappa kunden direkt. Det finns inte längre stora marginaler när det kommer till att göra ett intryck från första början, säger Martin Bosson, försäljningschef för Norden på Nextlane.
Chatt och provkörning kräver snabba besked
Förväntningarna på snabbhet är som allra högst i de digitala kanalerna. Vid kontakt via chatt räknar många med att få besked nästan omgående. Även i samband med att man vill boka en provkörning finns ett tydligt krav på snabb hantering, där 63 procent uppger att de förväntar sig en bekräftelse samma dag.
– Bilköpet har på kort tid blivit betydligt mer digitalt. Många kunder gör i dag stora delar av researchen online innan de tar kontakt med en återförsäljare. När kontakten väl sker förväntas processen vara snabb, smidig och personlig, säger Martin Bosson.
Digitala kontaktvägar skapar utmaningar för bilhandeln
Den snabba omställningen sätter stor press på bilåterförsäljarnas organisationer. Kunderna söker kontakt genom flera olika kanaler, allt från hemsidans kontaktformulär och chattar till sociala medier och externa bilplattformar. Det spridda flödet av förfrågningar gör det svårare för personalen att hinna med, vilket ökar risken för fördröjningar i responstiden.
– En viktig slutsats är att kunden vill veta vad som händer i processen, vad det kostar och när det är klart. När det fungerar bra blir bilköpet mycket enklare, när det inte gör det riskerar man gå miste om affären, säger Martin Bosson.
