Två av fem nordiska konsumenter har redan använt AI för att fatta köpbeslut. Nu visar en ny global studie från Salesforce att detaljhandeln svarar med snabba investeringar i agentteknik – som används i allt från kundtjänst till logistik.
AI blir en naturlig del av köpresan
Salesforce nya Connected Shoppers Report visar att konsumenternas relation till AI snabbt håller på att förändras. I Norden uppger 40 procent att de använt AI som hjälp i sin köpresa – exempelvis för att hitta rätt produkter, jämföra alternativ och få rekommendationer.
Särskilt unga sticker ut: hela 63 procent av Gen Z (födda 1996–2012) kan tänka sig att låta en AI-agent sköta hela köpet åt dem.
– AI-agenter blir alltmer en integrerad del av köpprocessen. De kan söka, jämföra alternativ, läsa produktrecensioner och genomföra betalningar. I förlängningen förändrar det både hur vi fattar beslut och hur kundresan ser ut, säger Emma Lythell, ansvarig för detaljhandel på Salesforce Sverige.
Stora investeringar från handeln
Samtidigt som konsumenterna utforskar möjligheterna med AI-agenter, svarar handeln med att växla upp sina satsningar. Enligt rapporten planerar 83 procent av detaljhandelscheferna i Norden att öka investeringarna i AI – och 80 procent ser tekniken som avgörande för att kunna konkurrera det kommande året.
– AI-agenter har redan tagit plats i kundtjänsten. De svarar på frågor, hanterar returer, bokar om leveranser och guidar kunder i realtid. Företag kan erbjuda snabbare hjälp dygnet runt på olika språk, utan att öka bemanningen, säger Emma Lythell.
Kundtjänstens nya ryggrad
Effekterna av agenttekniken i kundtjänst är redan påtagliga. Nästan alla (94 procent) av medarbetare som använder agenter säger att de sparar tid och minskar kostnader. Agenterna hanterar tusentals ärenden parallellt och ger företag den flexibilitet som krävs under exempelvis julhandel eller kampanjer.
Konsumenterna själva vill också ha snabbare service och smidigare hantering. Enligt rapporten är dålig kundtjänst det största irritationsmomentet – och tre av fyra säger att några få negativa upplevelser kan få dem att överge ett varumärke.
AI möter AI – framtidens köpresa?
I takt med att fler både konsumenter och företag använder AI-agenter kan framtiden innebära att köpresor drivs av agenter som pratar med varandra. Det ställer nya krav på hur företag positionerar sina erbjudanden – inte bara gentemot människor, utan även gentemot algoritmer.
– AI-agenter söker bredare och snabbare än människor. De kan gå djupare och väga in fler faktorer än vi själva hinner med. De optimerar för sådant som ofta faller bort i en människodriven köpresa – men som många ändå värdesätter, säger Emma Lythell.
För att lyckas i det nya landskapet krävs tydlighet, jämförbarhet och ett konkret erbjudande. Att bara leva på sitt varumärkesrykte räcker inte längre.
– Det gäller att sticka ut på rätt sätt. Till exempel genom att erbjuda bra service- och kundsupport, som garantier och smidiga returer. Och se till att det syns i de kanaler där AI-agenter hämtar sin information, förklarar Emma Lythell.
Fler siffror från rapporten
Urval av nordiska resultat från Connected Shoppers Report:
• 60 % vill att AI-agenter ska kunna svara på frågor för att ge snabbare kundservice (globalt 71 %)
• 53 % vill att AI-agenter automatiskt ska köpa varor när priset går ner till en viss nivå (globalt 65 %)
• 85 % av återförsäljare menar att tröga processer och teknik sänker butikens produktivitet (globalt 81 %)
• 64 % av konsumenter har avbrutit ett köp på grund av krångel vid beställningen (globalt 49 %)
Om undersökningen
Salesforces sjätte upplaga av Connected Shoppers Report bygger på två anonymiserade globala enkäter genomförda mellan 27 november och 26 december 2024. Totalt deltog 8 350 konsumenter och 1 700 chefer inom detaljhandeln, varav 500 konsumenter och 100 beslutsfattare från Norden.
